医疗纠纷作为社会矛盾的一种特定表现形式，其形成原因错综复杂，预防和处置涉及多个方面。为推动医疗纠纷预防和处置走上合法、有序的道路，国务院及各部委相继出台《医疗事故处理条例》等规定。但，“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”，严重扰乱医疗秩序的现象仍然大量存在。为了推动渝北区依法、高效预防和处置医疗纠纷，区政协课题组，对我区医疗纠纷预防和处置进行了调研，力求弄清现状、找准问题、提出建议。

一、我区医疗纠纷预防和处置工作开展情况

渝北区一方面不断推进医疗改革，提升医疗质量，改善就医环境，尽可能缓解医患关系，减少医疗纠纷；另一方面通过领导重视，完善制度，明确分工，成立机构，建立机制，争取依法、高效、妥善解决医疗纠纷。

（一）完善规章制度，努力实现有法可依、有章可循

我区转发了《重庆市医疗纠纷处置办法》，出台了《医疗纠纷人民调解委员会工作规则》、《维护医疗机构治安秩序工作方案》，并细化配套了《关于在二级以上医院设立警务室的实施方案》等五个文件，使医疗纠纷调解、现场处置等工作有法可依、有章可循。

（二）领导重视，建立医疗纠纷调解专门机构

在区委、区政府高度重视下，2012年8月，设立医疗纠纷调解委员会（以下简称医调委）。目前，聘有专职人民调解员3人，兼职人民调解员2人，有固定的调解场地和办公设施，有工作制度，经费列入区财政预算。

（三）部门各司其职，合力推进医疗纠纷防处工作

区医调委按照“公平、公正”和“当事人自愿”的原则，积极做好医疗纠纷调解工作，2012年至2014年底，共调解医疗纠纷137件。

区公安分局成立了维护医疗机构治安秩序工作领导小组，对2012至2014年，我区发生的41起涉及患方闹事的涉医纠纷，做到快速出警，平稳处置。

区公安分局与区卫计委多次召开工作协调联席会议，增设医院警务室5个，加强对医疗机构情报信息的收集研判，将二级以上医院作为巡逻必到点。

区卫计委成立医政科，负责指导和管理各医疗机构医疗纠纷预防和处置工作。各医疗单位也分别成立机构，建立制度，制定预案，力争快速高效地将纠纷控制在本院范围。

区网信办也每天安排专人开展医疗卫生方面重点舆情监测，努力防止我区涉医舆情的不良扩张。

（四）引进和改扩建医院，切实缓解看病难问题

区政府成立分管副区长任组长的医疗健康招商组，努力引进国际医疗机构，打造国际医学部和国际康复中心。区人民医院“三甲”建设项目进展顺利；闲置17年的南丁医院烂尾楼项目投资15亿元建设重医附三院；乡镇卫生院标准化建设全部完成。新的《医疗机构管理条例》颁布后，放宽民营医疗机构准入门槛。目前，我区(不含北部新区）共有医疗机构583家，其中：公立医疗机构27家，包括三级甲等专科医院1家（口腔医院），二级医院4家，中心卫生院11家，社区卫生服务中心10家，疾病预防控制机构1家；民营医院40家；厂矿职工医院3家；社区卫生服务站38家；各社区卫生服务中心门诊43个；单位及学校医务室52家；诊所197家；村卫生室183家。共有编制床位数5043张，每千人4.58张。共有医师2856人，每千人2.60人；护士3597人，每千人3.27人。按渝北区十二五卫生规划要求已基本满足辖区120万户籍人口医疗卫生服务需求。

（五）实施医改，努力解决群众看病贵问题

区财政对公共卫生的投入逐年增长，今年达到4000多万元；2014年我区公立医疗机构已全部实行药品销售零差率；落实公立医院建设、大型设备购置、重点科学发展等六方面补偿；实施了单纯性阑尾炎、住院分娩等15个单病种付费改革；出院患者平均住院日不断缩短，有效降低患者费用。加大医疗保障覆盖面，截至2014年底，城乡居民医疗保险参保65.4万人，并实现市级医疗统筹。加强医疗救助金管理和使用，完善“一站式”医疗救助服务平台，2014年，救助困难群众15.6万人次，支出医疗救助资金2705万元。

（六）强化监管，不断提升医疗服务质量

区卫计委通过人才的引进和培养，不断提升医护人员整体素质。建立4个医疗质量控制中心，打造远程诊疗中心，开展医疗联合体试点，确保医疗服务水平。修订和完善医疗核心制度，强化行风建设，提升医疗服务水平，改善医疗服务态度。

二、我区医疗纠纷预防和处置面临的困境及原因分析

渝北各方虽然在预防和处置医疗纠纷中做了大量工作，但由于社会大背景，医疗服务提供与需求快速增长不适应，相关政策滞后等诸多原因，导致我区一定程度上仍然存在医疗纠纷高居不下，个别案件愈演愈烈，医患关系紧张对抗等问题。

（一）我区医患纠纷形成的主要特点

1、数量高居不下

区卫计委2014年处理上门及电话投诉185起，平均每个工作日0.74起；区医调委2012年8月至2014年底，调解医疗纠纷137起，平均周周有纠纷调解；2012年以来，区中医院共发生医疗纠纷37起，区妇幼保健院发生医疗纠纷36起。

2、不走司法程序

医疗纠纷发生后，本有医疗机构内协商、医调委调解和法院起诉三种解决途径，可多数不走司法程序。医调委处置的137起医疗纠纷中，只有4起进行了医疗事故技术鉴定。患方走司法程序解决1起，占0.68%。

3、赔付金额大

2014年，区卫计委处置的医疗纠纷赔付金额400余万元。2012年以来，在医调委协商解决的133起医疗纠纷，赔付990万元，其中最高的赔付109万元；仅区中医院就赔付202.16万元。

4、医闹猖獗

部分患方纠集亲戚、朋友以及体弱多病的老人围堵医院，职业“医闹”为获取非法利益，挑起并扩大事端，以患方“朋友、表兄妹”等身份介入，采取拉横幅、放遗像、摆花圈、撒纸钱、堵塞“120”通道、不让医师诊治、威胁医护人员人身安全等过激行为，有组织地进行聚众闹事、要求高额赔偿。医调委处置的医疗纠纷中，存在上访、信访、缠访和“医闹”现象，造成不良影响和影响社会秩序稳定的41起，占纠纷总数的30%，取得医疗机构赔付492万元，平均每件12万元，比正常处置高出5万元／起。

5、民营医院是高发区

医调委调解的137起医疗纠纷中，民营机构占54起，比4所区级医疗机构同期的总和还多16起。

医疗纠纷的种种情况，导致医院不能正常运转，医生不能正常行医，当事医护人员受到威胁，精神压力大，有的甚至不敢上班，严重影响医疗卫生事业发展。

（二）我区医疗纠纷形成的原因分析

医疗纠纷的形成有社会大背景的原因，也有我区在预防和处置上相关政策、措施、机制不到位等原因。

1、公立医院公益性不强，民营医院收费不规范

公立医疗机构实行药品零差率销售，药品销售不产生利润，医院运行成本加大，加之医保总额预付和卫生投入不足等原因，严重制约了公立医院发展和公益性。民营医院药品和医用器材生产流通实行市场调节，收费标准混乱，存在收费高、乱收费等现象，而大部分患者以自费方式来获得医疗保健服务，当医疗费用高且治疗效果未达到患者预期，加重了患者经济和心理负担，导致医疗纠纷高发。

2、预防和处置医疗纠纷的制度不完善，群众不愿依法维权

一是法律法规滞后。《医疗事故处理条例》出台至今有10余年，市区医疗纠纷处置制度不完善，医疗单位、病员对于医疗事故赔偿的法律依据、赔偿范围、赔偿标准及医疗鉴定等问题存在很大争议，使得实际处置此类纠纷时难寻合适的法律依据及赔偿标准。

二是走司法程序不如聚众闹事速度快、效果好。《侵权责任法》和最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》是处理医疗纠纷损害赔偿的专门法律依据，但医疗事故鉴定、打官司耗时长、手续繁，而聚众围攻、打砸医院，可在短时间内获得更多的赔偿，导致大多数患者不愿走司法途径解决问题。

3、预防和处置医疗纠纷的相关机制尚未形成，各部门难以履职到位

①调解工作面临尴尬

一是医调委的公正性没有得到认同。医调委作为第三方调解机构，其中立性、客观性、公正性受到质疑，使医疗纠纷调解工作推动困难。尤其死亡纠纷成因复杂，冲突强烈，讲钱不讲理，最后赔偿额度普遍较依法处置标准高，难言公正性。

二是调解程序启动难。区医调委是群众性自治组织，依据《中华人民共和国人民调解法》第3条和第17条规定，在双方当事人自愿申请基础上才能进入人民调解程序。而在医疗纠纷初期，医患双方难以达成调解意愿，致使医调委不能及时发挥其应有作用。

三是医调委建设投入力度不够。第一，区医调委办公室设在司法局，有机构无编制，没有人做具体事务。第二，区医调委5名专兼职调解员都是法律方面的，缺乏医学和鉴定方面的。第三，目前，含交通费、通讯费、误餐费等，医调委主任每月1600元，专职调解员每月1350元，兼职调解员没有补贴，与工作量、风险度严重不符，导致调解队伍不稳定。

②公安处置有难度

由于解决机制不畅和“逝者为大”传统观念的影响，公安机关接警后到现场，如患方无打、砸、抢等过激行为，也未严重干扰医院办公秩序，不宜按照《依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，采取行政或刑事手段，激化矛盾，只能维护现场秩序，间接纵容了患方闹事行为，不能有效防止事态扩大，矛盾激化，也让公安机关疲于奔命。

③医疗机构未能把好第一道关口

一方面，医疗纠纷处置难，再加上出于单位声誉、效益，个人奖金、晋级、评先评优考虑，医疗机构和医护人员不敢，也不愿主动承担医疗事故责任，往往用医学的特殊性、未知性搪塞病人，而导致矛盾激化。

另一方面，二级以上医院虽建有医患投诉管理部门，但因单位重视不够，人员素质参差不齐，管理不到位，应急处置及即时逐级汇报制度缺失等原因，实际处置中作用发挥不力，不能将矛盾解决在初始阶段。

④医疗纠纷处置缺乏统一指挥

由于没有牵头单位，缺乏统一指挥，一方面，每次医患纠纷发生后，镇街、卫生、司法、公安等相关职能部门都能派人到场，但人员分散在现场各处，形不成合力，无法抓住有利时机促成问题解决；有的一味依赖公安机关强力打击；有的对医疗纠纷认识不足，程序不熟，甚至存在部分领导为求稳定要求医院赔钱了事。

另一方面，导致医疗纠纷处置各环节脱钩。如2014年7月，区医院患者周某因患癌症在医院自杀，家属借故拒不移尸。当日，公安机关强行将尸体移至殡仪馆。此后，因缺乏统一指挥、调度，相关部门认为不属医疗事故，未能及时跟进，做好后续的沟通、解释、宣传工作，导致死者亲属在第二天、第三天聚集人、买来花圈到医院闹事。

4、医疗机构及其从业人员数量不足、质量不高

一是医师和床位数不足。按照我区十二五医疗卫生标准，每千人应配置4张床位，2.5名医师，以户籍人口120万计算已达标，但按170多万常住人口实际需要计算，应配置6800张床位，尚缺1757张；应配置4250名医师，尚缺1394名。

二是优质医疗资源缺乏。我区目前没有一家三级综合医院，市妇幼保健院迁建工程（龙山冉家坝）、重医附三院改扩建（两路一碗水）、区人民医院迁建（西区空港新城）、区中医院迁建（B区空港新城）等三级医院项目建成尚需时日，部分城区社区卫生服务中心改扩建受规划土地等制约，当前老百姓就医不方便。

三是违规操作现象多。一些医务人员态度不端正，业务不熟悉，不认真执行医疗规章制度，导致诊疗和护理出错。有的对实习人员过于放手。没有严格实行分级诊疗制度，超出业务范围做手术，达不到效果，引发纠纷。

四是医德滑坡、医风不正。少数医务人员私自收受红包或诊金，开大处方，让患者作不必要的检查，拿药品回扣，埋下医患矛盾隐患。

五是医患沟通不到位。一方面，患者的维权意识增强，医疗知识一知半解，对医疗领域充满未知数和变数认识不足，一旦医疗效果不理想，对抗情绪重，难以沟通。另一方面，个别医务人员服务态度不端正，工作繁忙时，解答患者问题简单生硬，或者缺乏与患者沟通的技巧，回答过于绝对，不能达到病人或家属期望，导致医疗纠纷发生。

5、信访环境、媒体炒作等社会负面因素的影响

一是协商解决引发“闹者得实惠”的恶性循环。为了稳定，医疗纠纷处置带有花钱买平安的色彩，其不良效果在社会上被放大，客观上助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理。

二是宣传不力。由于相关部门和单位对《人民调解法》、《重庆市医疗纠纷处置办法》等宣传不够，导致部分群众根本不知道医疗纠纷发生了应该怎么办，受人唆使便闹事。

三是社会舆论的误解或偏见。有的新闻工作者不懂医，介入医疗纠纷的舆论监督时，就容易以感情代替法律，以感觉代替事实，报道失去公正，激化矛盾。有的媒体为了追求轰动效应，不负责任地夸大其词，误导群众。

6、医疗三方赔付机制未建立

根据《重庆市医疗纠纷处置办法》，建立与车辆交强险类似的医疗责任保险，可以分解医疗机构和医务人员在正常执业活动中，因疏忽、过失等导致病人损害的经济赔偿责任，很大程度上缓解医患矛盾，但由于种种原因，这种上级明文要求建立的制度至今未能建立。

三、外地成功经验

课题组赴江西省南昌市东湖区、德兴市，考察学习了《人民日报》、《中央人民广播电台》等报道的南昌地区医疗纠纷调解模式，赴铜梁区考察学习了市委办公厅以《工作情况交流》形式转发的铜梁医疗纠纷处置模式。现将其经验介绍如下。

（一）江西省南昌市东湖区处置医疗纠纷的经验

东湖区是南昌的中心城区，辖区面积56.95平方公里，常住人员50.3万人，有医疗卫生机构230家，其中三甲医院10家。2010年成立预防和处置医患纠纷工作领导小组，2014年处理医患纠纷25起，调解成功率100%，连续几年未出现群体事件。其做法是：

1、建立运转有力的调解机构。2010年初，在区综治委的统一协调下，由区法院、司法局、卫生局等在卫生局成立了卫生局局长任主任，律师、医疗卫生专家、公证员、退休法官等为委员的医患纠纷调解委员会，由财政给予经费保障。

2、建立亲属帮教、联合化解机制。实行亲友帮教、直系亲属中的公职人员责任帮教，对一些疑难医患纠纷，邀请人大代表、政协委员、律师、媒体记者召开医患纠纷事项调处听证会，促进问题解决。对无理取闹、胡搅蛮缠的，责成患方所在单位和乡镇、街道、村居参与调处工作。

    3、建立考核奖惩机制。年初，区综治委将全区医患纠纷排查处置工作纳入社会治安综合治理考评体系，并建立奖惩考核制度。

4、做到三个及时。即反应及时，发生医疗纠纷后，由区医调委调解员第一时间介入，核实情况，并如实向患者或家属通报说明，争取理解和谅解；处理及时，当发生患者死亡等重大医患纠纷，或双方不能协商解决时，医调委及时向相关部门报告，各部门接到报告后，及时介入，积极处置；化解及时，对于较重大以及患方拒绝依法解决问题的医患纠纷事件，组织医调委有关专家进行调处。

5、分类处置。根据当事方人数、具体行为、人员伤情等，将医疗纠纷突发事件分为一般、较大、重大、特别重大四类，实施不同的事件报告、现场处置、处罚措施。

（二）江西省德兴市处置医疗纠纷的经验

德兴是位于江西省东北部的一个县级市，面积2101平方公里，人口32万。2012年11月，成立德兴市医患纠纷预防与调处中心，截至2015年6月底，共调处医患纠纷42起，3起正在调处中，4起引导走司法程序，成功率90.5%，涉及金额176.2万元。纠纷数量比中心成立前的2011年同比下降10.2%，赔偿补偿金额同比下降12.1%。其做法是：

1、加强调处领导。成立了由市委政法委主要领导任组长，分管卫生副市长、公安局局长、综治办主任为副组长的医患纠纷预防与调处工作领导小组。出台《德兴市医患纠纷联动应急办法》，进一步明确相关部门工作职责，把调处工作纳入综治、维稳工作考评内容。特别指出重大医患纠纷、事件由市医患纠纷预防与调处领导小组统一指挥。

2、做强调解中心。在司法行政部门设立医调中心，有行政办公人员2名（抽调），聘用专兼职调解员20名，组建了由法学、医学、调解员组成的专家库，共70人。办公面积100平方米，工作经费由财政保障。

3、设立专项资金。按照各医疗单位上年度业务收入0.3-1%，提取并分户设立医患纠纷调处专项资金，由医调中心管理。调处医患纠纷中，专项资金先行垫付，当事医院事后及时汇入调处资金专项账户。同时，市财政每年划拨30万元，各医疗单位按上年赔付款的10%提取医疗纠纷救助资金，用于帮扶困难群众。同时规定，医院只能协商处理2万元以内的医疗纠纷，患方要价超过2万元，必须到医调中心调解或走司法程序；要求赔付超过10万元的，必须做医学鉴定。

4、完善系列制度。专门出台德兴市《医患纠纷预防与处置暂行办法》、《医患纠纷预防与处置实施细则》，明确各方职责和工作程序。同时，医调中心完善《调解委员会工作职责》、《受案范围》、《调解服务流程》等，确保规范调处。

5、采取综合手段进行调处。如患方单位或户籍所在地政府接到医患纠纷报告后，必须立即派人参与调处工作。

（三）重庆市铜梁区处置医疗纠纷的经验

铜梁幅员面积1340平方公里，总人口84万，有医疗单位852家。通过建机构、定制度、畅渠道、严处置，近三年医疗纠纷案件年均下降58%，赔付金额下降52%，2014年没有发生1起较大“医闹”事件。其做法是：

1、成立领导小组。成立了由区委常委、政法委书记任组长，卫生、司法部门负责人任副组长，公安、法院、信访等部门负责人为成员的医疗纠纷人民调解工作领导小组，明确职责分工，规范程序，健全协作机制，将医疗纠纷人民调解工作纳入“平安铜梁”建设的重要内容。

2、设立医调中心。2012年6月，成立医疗纠纷调解中心，隶属司法局管理，核定为全额拨款的公益事业单位，专项编制2人，其中正科级领导1人。调解中心下设调委会，公开招聘2名专职调解员、56名兼职调解员。

3、制定系列制度。建立并完善铜梁区《医疗纠纷预防与处置办法（暂行）》、《医疗纠纷调解中心运行办法》等，建立部门联席会议制度，完善与公安、法院等部门的对接协作机制。

4、畅通患方表达渠道。医院成立医患办，公布电话，落实场所、人员，接到医疗纠纷报告后，卫生主管部门必须派员及时到场指导，只要患方愿意谈，24小时不离人陪着谈。

5、严肃处理“医闹”。对蛮不讲理、抬尸闹事、在医院拉横幅、设灵堂、摆花圈、烧纸钱或事态可能升级的，公安、信访、所辖镇街干部马上介入，本着“先规范秩序再解决问题”的原则，坚决纠正违法行为，该拘留的就拘留，绝不姑息。

从上述三个地区的先进经验可以看出，虽然根据当地区位、人口、医疗单位等不同情况，采取了不同的具体手段调处医疗纠纷，但都具有以下几个共性：党政领导直接参与，有一个综合部门牵头协调，各部门职责明确、各种资源整合，医调委有场所、人员、经费，在提升医疗质量、保障患方权益的基础上，采取强硬措施打击“医闹”。

四、预防和处置医疗纠纷的对策建议

医疗纠纷的产生有其社会背景、体制机制等诸多原因，在目前情况下，想要根除是不可能的。但是，通过认真预防和科学处置，能够有效减少医疗事故，促使医患关系进入良性循环，推动医疗卫生事业健康发展。结合渝北实际，借鉴外地经验，特提出如下建议。

（一）加强领导，纳入考核，把医疗纠纷预防和处置上升到应有高度

医疗纠纷处置涉及人民调解、出警处警，事关社会治理、和谐稳定、依法治区，根据市委、市政府《关于创新社会治理加强人民调解工作的意见》（渝委办发〔2015〕1号）：“构筑党委、政府统一领导，综治部门牵头协调，司法行政部门具体指导，各职能部门协同配合，全社会齐抓共管的大调解工作格局”的规定，借鉴先进地区经验，将预防和处置医疗纠纷纳入“平安渝北”建设内容，成立由区委政法委主要领导任组长，分管卫生、公安的副区长为副组长，综治、卫生、司法、信访、法院等多部门领导为成员的医疗纠纷预防和处置工作领导小组，对全区医疗纠纷预防和处置工作进行部署和领导，对重大医疗纠纷、事件进行统一指挥，把医疗纠纷预防和处置工作纳入综治、维稳工作考评内容。

建立由各成员单位分管领导和联络员参加的联席会议制度，对包含医患纠纷在内的各类不稳定因素进行研判分析、提出对策措施，有效预防“医闹”事件。

（二）完善机构，增配人员，畅通患方合理诉求表达渠道

借鉴铜梁等地做法，增加1-2名正式的工作人员编制，保证医调委相关服务性工作有人做。根据《重庆市医疗纠纷处置办法》第22条的规定，区医调委应聘请5名以上专职人民调解员。根据风险和工作量，适当提高调解人员补贴和案件补贴标准。

在4个区直医疗卫生机构、17个镇街医疗机构、40个民营医院中均设立医疗纠纷投诉处理办公室，充分吸收有专业特长、懂法律、善调解人员，落实接待场所，公布投诉电话，医疗纠纷发生后，在区卫计委、医调委指导下，站在公平、公正的立场主动调处，引导医患双方依法解决。保障患方的合理诉求能够得到表达，让医患双方明明白白、心服口服。

（三）完善制度，建立机制，及时有效预防和处置医疗纠纷

在认真贯彻执行国务院《医疗事故处理条例》，五部委《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，公安部《公安机关维护医疗机构治安秩序的六条规定》的基础上，以政府令等形式，出台或完善我区《医疗纠纷预防和处置办法》、《医疗纠纷联动应急办法》、《医疗纠纷突发事件预防与应急处置流程》、《医疗纠纷赔偿管理办法》、《医疗投诉管理办法》等文件，建立健全医疗纠纷排查、调解、处置、回访等制度，使我区医疗纠纷预防和处置走上依法有规的道路。

建立各部门联动机制，快速处置医疗纠纷。医疗纠纷一旦发生，区卫计委要及时赶到现场，指导医疗机构做好稳定工作，引导患方采取合法途径依法维权，初步研判事态性质和预测事件发展方向，按规定程序及时通报相关部门，加强与公安、司法和信访等的沟通；区医调委宣传调解政策，引导医患双方进入调解渠道，适时启动调解程序；公安机关在15分钟内到达现场，做好现场稳控工作，对有扰乱医院秩序，堵塞交通等行为的人员强行带离现场；相关镇街按照属地管理原则，组织患者单位领导和村（社区）做好劝导说服及死者遗体处理工作。综治部门负责统筹协调，并对各单位履职情况进行考核。

区医调委、卫计委要加强与区法院的联系沟通，把握医疗事故认定、赔偿标准，做到调解与审判结果基本一致，争取群众对调解公正性的认同和方式的选择。区法院对符合条件的调解协议及时进行司法确认，使之具备法律效力。

（四）区分情况，划分等级，分类处置医疗纠纷

一方面，根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级，分类进行处置。

一级风险：患方质疑医疗行为、要求复印病历、拒绝签字、讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。对于此类纠纷，医疗机构要在区卫计委的指导下，做好解释劝说工作，争取将事情解决在萌芽状态。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构、干扰医疗秩序、威胁医务人员、质疑诊疗过程、影响其他病人诊疗等情形。对于此类纠纷，区卫计委要会同当地政府、派出所、区司法局，做好劝说、警告工作，以致依法驱散。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，占据医疗机构，严重干扰医疗秩序，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯其人身自由，停尸闹丧，实施打、砸、抢等情形。对于此类纠纷，由区委政法委牵头，多部门配合，实施联合处置，坚决打击涉医违法犯罪行为，维护医疗正常秩序。

另一方面，根据患方索赔金额，也分三类进行处置。索赔金额未超过2万元的，可由医疗机构与患方协商解决。凡索赔金额超过2万元，必须按程序到医调委调解或走诉讼渠道。凡索赔金额超过10万元的，必须进行医疗事故技术鉴定或司法鉴定，这样既可以打消患方漫天要价的心理，又可防止熟人做工作、领导打招呼等。

（五）明确界定，设定底线，快速有力打击医闹

由区政府根据相关规定，明确界定医闹标准，如辱骂、殴打医务人员；打砸和围堵医疗机构，非法限制医务人员人身自由；抢夺与医患纠纷相关的医疗证物；在规定时限（4小时）内拒绝将死者尸体移至规定场所或抢夺尸体，在医疗机构内以尸体相挟；在医疗机构内拉横幅、设灵堂、散发传单、堵塞交通；雇佣社会闲散人员参与制造事端等情况，一旦出现，视为医闹，要求公安机关在15分钟内到达现场，本着“先规范秩序再解决问题”原则，先将相关人员带离现场，再按程序处置，保持坚决打击涉医违法行为的高压态势。

（六）改进服务，做好防范，尽可能减少医疗纠纷发生

围绕为我区170多万常住人口提供优质医疗服务的目标，一是要加大三甲医疗机构引进和建设力度，区内医院改扩建进度，确保达到渝北区十三五医疗规划设置标准；二是合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者医药费用；三是通过培养、引进等手段，提高医务人员数量，提升从业人员素质；四是要建立健全《医疗质量监控和评价》、《医疗责任事故追究》等内部管理制度，开展经常性医疗质量专项督查，有效规范诊疗服务行为；五是实施“三好一满意”、“最美医生”、“最美护士”评选等医德医风建设系统工程，弘扬优良医德医风；六是设立专项基金，对家庭困难的医患纠纷当事人予以必要救助。

着眼于科学防范医疗纠纷，各医院要完善内部安全管理制度，全面推进人防、物防、技防，有条件的医疗机构应当在重点、要害部位，安装报警器、监控器材等设施。制定预防及处置医疗纠纷等突发事件的工作预案，及时、妥善处置医疗纠纷。

（七）加强沟通，有效宣传，努力营造和谐的医患氛围

在全区范围内广泛宣传相关法律法规和“医闹”危害等，积极营造依法解决医疗纠纷的良好社会氛围。各医院要公示医疗纠纷调解工作流程，让群众知道发生医疗纠纷后应该如何处理。新闻媒体应当客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。

各医疗机构要加强医患沟通的语言艺术和规范书写，注意态度，和蔼而严谨，根据不同病情和对象，采取不同方式和内容，增进彼此认同，增加相互信任感。引导患方遵守医疗规章制度，配合医务人员进行诊断、治疗和护理，按时支付医疗费用；有争议时，依法文明表达意见和要求，不得扰乱正常医疗秩序。

（八）开展保险，化解风险，缓解医患直接冲突

根据《重庆市医疗纠纷处置办法》规定，选择机构，细化条款，核算费用，分阶段在全区医疗机构推行医疗责任保险，减小医疗机构运营风险，降低医疗纠纷处置难度。