当前，随着社会经济的繁荣发展，人民生活水平不断提高，我国已全面进入老龄化社会。2018年，我区60岁以上老年人已有9.7万人，占全区人口总数的15.8%，其中空巢老人4591人。为切实保障老年人的生活权益，解决老年群众的后顾之忧。近年来，在上级党委政府的领导下，沙市区民政局不断实践探索，着力打造了“互联网+居家养老”这一社区养老服务的新模式并取得明显成效。

一、基本情况

2013年5月，沙市区养老服务信息中心正式成立，对外公布服务热线“12349”，通过搭建覆盖全区的语音网络平台，让广大群众可以通过热线电话“一键通”享受到家政服务、政务咨询等多项便民服务。在线上，呼叫中心负责为老人提供全天侯24小时的公共服务、生活信息咨询、紧急救援、服务受理、派工、回访、投诉受理等全套服务；管理平台通过对老人的个人数据、服务工单数据、健康数据等各类信息进行大数据管理分析，实现了对服务对象、服务流程信息化管理和评估的综合信息服务管理。

2017年6月，沙市区居家养老服务示范中心正式建成并投入使用。该中心是沙市区首家集老年人健康检测、保健养生、休闲娱乐为一体的综合性社区养老服务机构。2018年12月，被省民政厅命名为“省级居家养老服务中心试点单位”。中心总投资400万元，总面积1200平方米，共设三个楼层，布局合理、设施齐全、管理规范。为解决社区空巢、独居老人的用餐问题，中心开设了“幸福食堂”，配有独立厨房。针对老年人的不同需求，提供人性化、亲情化、个性化的营养配餐特色服务。在活动区设有老年影院、象棋室、围棋室、舞蹈室、歌唱室，免费提供文化娱乐设施及服务。同时开设有书法班、养生课堂、歌舞乐器班。在健康体检区域设有健康检测评估、营养指导、心理指导、康复指导等功能室，定期安排专业医疗人员为老年人免费进行健康检查，建立老年人健康档案，做好老年人疾病预防。在休息室设有休息床位，并配有按摩椅、按摩垫、足疗仪等保健康复设备。针对老年人无人照料，心理状况不佳、缺乏关爱等原因导致的心理问题，专门聘请专业的心理学专家在心理慰藉室为老年人提供心理评估、心理慰藉，以帮助消除老年人的孤独感、失落感。在中心营造安全舒适的活动空间，提供全方位的“线下”实体援助服务，有效丰富了老年人的日常生活，明显提升了老年人的生活品质。

通过近几年的实践与探索，沙市区运用互联网、物联网、大数据、云计算等技术手段，推进“线上+线下”相结合的“互联网+居家养老”服务新模式得以成功构建。

二、创新做法

沙市区养老服务信息中心在“互联网+居家养老”服务模式的基础上，通过整合多种社会服务资源建立“养老积分机制”，实现“积极引导老年人远离非法集资，正确理性理财”、“养老服务实现政府主导、市场化运作、常态化可持续发展”、“老年人养老实现便捷、优质优价生活照料服务”的三位一体新型养老模式，实现“储存服务，幸福养老”。中心通过给老年人免费办理敬老积分卡，入网送积分、联盟银行设立专项“积分银行”、“12349”平台推出“公益积分”活动、“社区助老服务积分”和志愿者积分等多渠道获取助老积分，存储服务与幸福，积分在沙市区居家养老服务中心免费兑换健康检查、康复理疗、日间照料、休闲娱乐、看病就医、平价购药、家政服务、休闲旅游等各项服务。积分系统采用微软.net架构开发，系统稳定性好，可靠性强；采用异步通信模式，并建立可靠的异常处理机制，保证客户端和服务器端通信的可靠性。软件支持多网点联网使用，通过电脑、EPOS、手机和短信等方式实现数据互联和共享。在现有电脑端软件基础上，结合实际应用需求，打造出能够在手机上使用的会员软件-手机POS系统，解决了没有电脑或者电脑无法联网的问题。传统电脑软件无法移动刷卡，本系统可移动刷卡消费，支持上门式服务，服务人员在完成服务后，持专用设备即可实现刷卡或者积分消费。

这一新的居家养老模式，不仅可以解决老人居家养老与子女工作繁忙、居家养老与家庭经济条件之间的诸多矛盾，也可以激活和整合许多沉淀的社会资源，更好地为老人办实事、办好事。

实践证明，“互联网+”符合居家养老产业创新发展的内在要求。传统的养老产业主要包括养老服务、养老产品以及养老产业链等等。而传统的居家养老产业在发展的过程中存在着居家养老服务水平差、服务意识缺乏、养老产品供应不足、养老产业链条不够完整等诸多问题和矛盾，而“互联网+”则为居家养老服务产业提供了新的发展方向。首先，互联网为从事居家养老产业的服务人员提供了交流平台，服务人员可以通过这一平台相互学习，弥补自身不足，掌握更多的服务项目，提高自身的服务水平，实现优质服务。其次，居家养老服务产业的经营理念是以“尊重老人、爱护老人”为主，互联网以其高科技、高质量、高效率、低成本，为老年人表达自我意愿开辟了一条有效途径，老年人足不出户，只需要通过网络就可以选择自己需要的爱心“居家养老”与“紧急救助”服务。最后“互联网+”还实现了支付方式的转变，传统的居家养老服务只能通过现金来支付服务费用，但互联网和电子金融的发展使得网上支付服务费用成为可能和常态，如使用微信、支付宝、网上银行等网络转账方式更加安全和便捷，使得养老事业得以共享现代社会科技发展的成果。

三、典型案例

据不完全统计，目前，沙市区养老服务信息中心已发展老年人网上用户近1.5万人，入网服务企业500多家，登记志愿者1000余人,服务需求总呼入量3万多次，求救总呼入量400多次，曾成功挽救100多位老人的生命，赢得了老人家属的感谢与称赞，得到了政府和社会各界的广泛认可。老人只需要打一个电话，就可获得居家生活、医疗保健、代购代缴、紧急救助等多项便民服务。

2017年11月16日15点50分，呼叫中心接到张女士的求助电话，张女士告诉中心工作人员父亲在荆州市第一人民医院就诊后走失，现已无法和老人取得联系，在万般焦急中突然想到老人随身携带有定位功能的手机，或许可以找到老人。抱着试试看的想法就拨通了“12349”服务热线。工作人员了解情况后，通过信息平台迅速锁定了老人的位置，此时老人已步行在东方大道某路段，张女士得到老人具体位置信息后，立即与家人开车前去寻找，20分钟后，张女士打来电话，欣喜的告诉工作人员已经找到老人，随后，张女士还专程到信息中心对工作人员当面表达了感谢。

每天早上9点半，红门路社区74岁的王姨爹都会准时来到位于中山街道长港路社区的沙市区居家养老服务示范中心，上午做做理疗，中午在“幸福食堂”吃饭，下午在活动中心打牌，在这度过充实愉快的一天。陈姨妈的子女都在外地打工，自己一个人在家闲着没啥事做，感觉特别寂寞，自从居家养老服务中心成立后，她每天都会来这里，与同龄人聚在一起，拉家常，看书报，乐不思蜀，都不想回家了。每逢周二、周四，活动团队在中心开展乐器、唱歌、朗诵等丰富多彩的文艺活动。在这里，不同性格、不同需求的老人都可以找到属于自己的一份乐趣和寄托。社区养老机构成为了城市老人的生活“栖息地”和“心灵归依所”。

四、意见建议

首先，建议政府进一步加大对养老服务产业的扶持力度，大力推进多元化智慧居家服务体系的构建工程，制定居家养老服务政策和发展规划。同时，结合实际情况，进一步细化居家养老服务细则，以促进居家养老服务更有针对性、更加精细化、规范化。

其次，与企业建立良好的合作关系，适当放宽对企业投资的限制，吸引更多社会资金投入到居家养老服务产业当中。制定“互联网+居家养老服务”的具体实施战略，通过对互联网技术的充分利用来提高居家养老服务的水平，促进居家养老服务产业的进一步发展，完善多元化智慧居家养老服务体系的建设。

建立虚拟养老院是“互联网+”智慧居家养老服务模式的一项应用。当前，居家养老服务在发展的过程中遇到了诸多阻碍，如服务种类单一、服务水平比较低、服务功能难以充分实现等。可以通过对互联网技术的利用，建立虚拟养老院。在建立虚拟养老院和实施个性化定制服务时可考虑三点：一是政府给予资金补贴，并积极寻求企业的资金支持，对相关的软件进行设计与开发。二是深入了解老年人的多样化需求，实现供需连接，以便为老年人提供更具针对性的个性化服务。此外，还应做好服务软件的日常维护和升级工作。三是对于虚拟养老院中涉及到的医疗护理、精神慰藉、娱乐学习等项目均有明码标价，统一标准，实行市场化运作，以保证持续运营、健康发展。

总之，“互联网+”养老服务模式大有可为，前景广阔，只有政府、企业及社会多方力量共同构建“老有所养、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐”的和谐社会，才能使更多的老年人共享幸福美好的晚年生活。