在武汉疫情防控体系中，社区是预防和分诊的第一道防线。社区防控效果，直接关乎防疫战的成败。笔者在社区防疫调研中却发现一个悖论：社区工作者说忙得不可开交，每天被潮水般的求助冲击，已经到了不堪重负的境地；而居民却抱怨社区工作者不作为，说不知道社区干部为小区做了什么事。这是怎么回事？又该如何去破题？

近日，笔者对武汉洪山区的三个社区进行了调研。

一、平-战体制的转换

现代城市社区总体上是一个陌生人社会，居民之间的连接度很低。武汉市一个社区的管理幅度在万人左右，社区工作者在10人左右。武汉市社区工作者的工资只有2000多元/月，统招大学本科生学历的都较少，社区工作者的能力也存在二八定律。社区参与的积极分子以老年人为主，党员一般也是退休的老年人，而大部分在职中青年和社区工作者的互动极少。在平时体制下，社区主要是围绕着少数有需求的居民进行服务与治理，大部分居民则是通过外部市场与社会化机制自主满足，对社区的依赖度低，尚能够有序运转。然而，在防疫战时体制下，新冠肺炎具有强传染性，整个城市社会需要相对静止与隔离起来，城市系统密集的连接线都被切断了，每个家庭都成为一座座孤岛，转而对社区产生需求与依赖。因此，社区工作者的工作量成指数级暴增。

在防疫战下，社区工作者承担的主要工作为：（1）上级各类统计报表信息的摸排登记与公示；（2）“四类人员”等重点人群的每日联系与跟踪服务，每天需要电话询问登记发热信息，还要做大量心理安抚工作，以及帮忙联系就医与代买菜买药等；（3）孕妇、其他病患者、行动不便的老人等特殊群体的就医与生活需求服务；（4）联系安排物业公司对社区进行消毒杀菌工作；（5）普通居民的生活物资供应与保障等。其实，每一项工作都非常琐碎、复杂、耗时。社区工作者从平时主要服务少数重点居民群体，到需要点对点服务绝大多数居民转变。社区工作者不仅人手不足，往往也只有一个薄薄的口罩防护，而且专业知识欠缺，仅仅靠社区工作者去为全体居民做“保姆”，肯定是无法满足需求的。这就会出现，社区工作者每天忙得晕头转向，存在感却不强，但居民因看不到他们为社区做了什么而不满，便质疑社区工作者不作为，甚至打市长热线投诉，社区干部感到委屈，甚至心寒。

二、社区干部累、居民不满、干部委屈

武汉市洪山区A社区书记说：“我一天要接多则三四百个电话，少则100多个，几十个电话，从早到晚乃至于深夜。有天夜里，就有居民恐慌，电话哭着求救，我们还要教她应急的时候怎么做，我们还要尽力安抚她。我们社区工作人员除了能做，能写，能跑腿，能调动居民外，还要会安抚居民情绪，有些居民还是很焦虑的。比如有一个居民，我今天给他派四次车，让他到各大医院去做诊治。但派四次车，他起码给我要打40个电话。晓得吧，因为居民很恐慌，把我们当成他的精神支柱。我们要不停地安慰他、指导他、指引他，然后给他打气、鼓气。从2019年12月22日我们开始防疫工作以来，社区工作人员都非常疲劳，超负荷运转。我们睡不好觉，一着急更是睡不着觉，因为你一睡着电话就来了。很崩溃，真的，社区工作人员压力非常非常大，时间太长了。我真怕居委会要撑不住了。”

B社区书记说：“我们社区现在压力很大。所有疑似、确诊、发热的病人，我们每天要跟他们联系。要送药、送菜，还要帮他们联系床位，联系隔离点。然后，每天还要安排协调物业公司消杀。还有，返汉人员要进行登记和后续跟踪。而且，居民现在都不敢出门，要求社区帮忙送菜呀，送84呀。我们根本没有这么多人手，又很难招募到志愿者，但是居民不理解，就觉得社区不作为。由于床位不够，确诊病人无法入院、疑似患者无法入集中隔离点，也怪社区不作为，居民不停地攻击社区。我们天天都接到居民打的12345市长热线投诉电话，本来就忙得要死，还要对投诉答复解释。还有居民直接打电话给好些社区书记，威胁说要跟他拼命，压力真的非常大。”

C社区居委会副主任说：“一开始非常委屈，社区干部不管能力大小，至少都在积极做事。我们做了工作，有居民反而骂我们，说我们不作为。我们就说你要是不知道我们做什么，可不可以到社区做志愿者三天，让他做志愿者的时候，他就不见了。我感觉我们都快成全能的了，什么事情都交给社区工作者去完成，把我们当成神一样的存在。现在社区工作者=社工+心理咨询师+快递员。做得好，没想得到谁的表扬；一旦做得不好，马上就有铺天盖地的评论与批评。我们再苦再累不要紧，但还不被居民理解，就感到特别特别委屈。明明做了很多事，又不能天天挂在嘴边上，说我干了嘛我干了嘛，所以很多居民就以为我们什么都没干。我们不但需要休息，还需要理解，我们也不是神。”

三、要从“保姆”向“组织者”转变

社区工作者人手有限，每天被居民潮水般的求助电话冲击，疲于应付上级的各类报表、重点服务“四类人员“的恐慌安抚与就医生活、以及少数特殊群体的需求。他们无力再细致地服务大多数健康的居民，因此这部分居民没有获得社区居委会的直接服务，便感觉社区工作者不作为。然而，由于社区陌生人社会的信息不对称，以及疫情状态下每个家庭都是原子化的孤岛，社区工作者在没有与居民建立有效沟通机制时，大多数普通居民确实不清楚社区居委会做了什么，不理解社区工作者的难处。这便会出现前述社区累死，居民还不满，干部感到委屈的后果。问题的症结点其实在于疫情防控是否要走人民路线，社区工作者的角色是“保姆”还是“组织者”。如果将社区工作者定位于“保姆”的角色，十来个社区工作者服务于上万的人口，无法均衡地服务于每个居民，也无力一一回应群众多元化与差异化的需求，只能按照轻重缓急进行选择性治理，自然无法让所有人满意。

因此，疫情防控仅仅靠体制内动员是远远不够的，需要走群众路线，需要政府有效动员社会协同参与抗疫。对应到基层社区，社区工作者应从居民的“保姆”向“组织者”转变，即组织与动员广大的社区居民群众参与到抗疫中来。当然，由于本次新冠病毒具有强传染性，主要还是要做好切断传染源和传播途径，不可能人人参与到一线防疫工作。如果每个人都在家葛优躺，等着服务上门，谁来做“逆行者”提供服务？所以，社区工作者在疫情防控中需要走群众路线，将分散而孤立的原子化居民动员组织起来，发掘社区积极分子，以实现居民邻里互助与自组织。

四、新媒体提供线上连接与组织网络

由于新冠肺炎的高传播风险特征，决定了疫情防控需要最大限度地减少线下的人员接触。那么，如何实现将分散的居民组织起来？以微信、QQ为代表的社交媒体的普及发展，为社区居民之间实现线上连接和建立起全覆盖的组织网络，提供了媒介平台。由于在平时体制下，大多数居民，尤其是年轻人，由于对社区依赖度低，因而与社区居委会几乎没有互动往来，不在已建立的居民微信群或QQ群，那么便会存在连接缺失的问题。城市社区居民，尤其中青年，大部分为社会中各行各业的精英群体，资源禀赋条件好，完全具备互助与自组织的能力，属于未被激活的闲置人力资源。

要将分散的社区居民组织起来，首先需要在原子化的居民之间建立连接关系，进而建立起一套有效的组织网络体系。起初，需要社区工作者入户爬楼，让一户至少有一名居民加入居民微信群。

其次，可以以楼栋或院落为单位成立楼栋群，推选一名党员或积极分子担任楼栋群主；再成立以社区工作者、网格员与楼栋群主为主体的社区治理骨干群。通过线上社交媒体平台，组织建立了居民之间的线上连接与组织网络体系后，社区工作者可以在居民微信群中及时地发布相关政策宣传、定期向居民通报社区工作情况，解决居民与社区工作者之间的信息不对称问题。

同时，还可以组织动员积极分子与居民积极参与，共同想办法与市场对接的难题，如买菜。由于封城，居民隔离在家，生活物资易缺，到超市采购怕感染，很多小区居民便自发成立微信群，组织团购买菜。因为封城期间，网络采购，一般需要达到多少份才起订。居民互助，团购买菜，显现出了居民组织的活力与能量。

然而，这种自发的居民互助与组织力量是不均衡的，是偶发的，无法实现所有社区全覆盖，而且还面临陌生人社会合作的信任困境。而如果由社区工作者动员居民建立了一套有效的组织网络体系，则可以更好地实现邻里互助与居民自组织。专业人士还可利用特长在群里答疑解释，积极疏导居民的恐慌情绪与心理等等。如此，社区工作者也可以更好地为少数重点群体服务，形成社区防控的合力。

（作者张雪霖系武汉大学新闻与传播学院副研究员，武汉大学中国乡村治理研究中心研究人员）